宣傳科  周文波  劉家琨  文/圖

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不僅是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)衛(wèi)生的要求，更是當(dāng)前醫(yī)院自我生存發(fā)展的內(nèi)在需求，近來(lái)年，畢節(jié)市第一人民醫(yī)院（貴州省人民醫(yī)院畢節(jié)分院）在提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的同時(shí)，不斷創(chuàng)新管理舉措，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范醫(yī)療行為，采取“強(qiáng)化‘一種意識(shí)’”、“規(guī)范‘兩類行為’”、“深化‘三心’服務(wù)”、“培養(yǎng)‘四種能力’”的管理方式，有效促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，贏得了廣大患者的信任。  

強(qiáng)化“一種意識(shí)” 　　

醫(yī)院從新職工上崗培訓(xùn)的第一天起，不斷灌輸“患者是衣食父母”的意識(shí)和“患者至上”、“以患者為中心”的服務(wù)理念，教育醫(yī)務(wù)人員把患者當(dāng)親人，引導(dǎo)每一位醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到，自己業(yè)務(wù)技術(shù)的提高、能力的培養(yǎng)，都是患者提供了平臺(tái)和機(jī)會(huì)，因此，醫(yī)務(wù)人員只有常懷感恩的心，去實(shí)施自己的每一個(gè)診療過(guò)程，才能真正的把患者當(dāng)親人?！　?/p>

與此同時(shí)，要求醫(yī)務(wù)人員以患者為中心不能只停留在口頭上，更要落實(shí)在我們每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)上，各科室針對(duì)自身實(shí)際，在服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)等方面制定了切實(shí)可行的規(guī)章制度。并從滿足患者合理要求出發(fā)，不斷改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)教育引導(dǎo)，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)為患者服務(wù)的思想觀念。

規(guī)范“兩類行為” 　　

醫(yī)院緊緊圍繞衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的管理年活動(dòng)，狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，從制度機(jī)制建設(shè)著手，不斷規(guī)范診療行為和醫(yī)德行為，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。要求醫(yī)務(wù)人員要在自己的本職崗位上認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量的各項(xiàng)核心制度，以保證醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范。并從教育、制度、懲處等多方面著手，不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和職業(yè)道德建設(shè)，結(jié)合治理商業(yè)賄賂“回頭看”。通過(guò)長(zhǎng)效機(jī)制建立，建立員工職業(yè)道德手冊(cè)，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，藥品使用異常情況監(jiān)測(cè)通報(bào)等制度，從而營(yíng)造了健康良好的診療秩序和環(huán)境。

深化“三心”服務(wù) 　　

在人們對(duì)醫(yī)療需求日益增長(zhǎng)的今天，醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)知識(shí)和技能尤為重要，但人文精神同樣必不可少。醫(yī)院緊緊把黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、“三好一滿意”、 創(chuàng)建“平安醫(yī)院”等活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步深化“三心”服務(wù)，使服務(wù)更加人性化?！　?/p>

并針對(duì)患者來(lái)醫(yī)院看病既要擔(dān)心疾病的危害，又要考慮經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的雙重打擊的“思想包袱”，教育引導(dǎo)每一名醫(yī)務(wù)工作者，除了要有過(guò)硬的診療技術(shù)，生活中要有熱心、耐心、細(xì)心。工作中不斷創(chuàng)新管理模式，把醫(yī)學(xué)知識(shí)的傳授和人文知識(shí)的培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，到病房廣泛開(kāi)展與患者多形式的交心、談心活動(dòng)，真正讓患者感受到“家”的溫暖?！　?/p>

培養(yǎng)“四種能力” 　　

醫(yī)院還不斷培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力、溝通能力、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力以及融入團(tuán)隊(duì)的能力，采取“送出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、管理能力，今年以來(lái)，醫(yī)院先后有16名業(yè)務(wù)技術(shù)骨干被選派到著名醫(yī)學(xué)院校進(jìn)修學(xué)習(xí)，5名中層以上干部到深圳經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)，11名護(hù)士長(zhǎng)到貴州省人民醫(yī)院跟班學(xué)習(xí)，105名中層干部到貴州省人民醫(yī)院參加管理能力培訓(xùn)。　　

通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建，營(yíng)造了醫(yī)務(wù)人員濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，并將學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的新知識(shí)、新觀念運(yùn)用到本職工作中，做到了遇事不僅守規(guī)矩、按程序，而且還不斷提高了善于處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的辨別能力。在診療中，由于就診患者文化素養(yǎng)、身體原因、性格等各不一樣，因此，醫(yī)院教育醫(yī)務(wù)人員要站在患者角度考慮患者感受，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提高優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的服務(wù)，熱心服務(wù)好每一名患者，用真誠(chéng)的心、滾燙的情，最大限度地贏得患者的支持和配合，形成了上下互動(dòng)、科室互動(dòng)的良好“團(tuán)隊(duì)精神”。

通過(guò)采取“強(qiáng)化‘一種意識(shí)’”、“規(guī)范‘兩類行為’”、“深化‘三心’服務(wù)”、“培養(yǎng)‘四種能力’”的管理方式，醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行力、依法執(zhí)業(yè)、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、奉獻(xiàn)精神等都得到了全面提高，有效促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，也贏得了廣大患者的信任。

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