創(chuàng)新管理理念□ 院感科 鄒 毅

七月的深圳，驕陽似火，熱風夾雜著絲絲海水的咸味撲面而來。也就是在這“熱氣騰騰”的日子里，我有幸隨隊參加了在深圳市經理進修學院舉辦的《畢節(jié)市醫(yī)療系統(tǒng)管理人員業(yè)務能力提升專題培訓班》。十天里，不僅學到許多醫(yī)院管理文化知識，更深刻體會到作為一名醫(yī)院中層干部肩上擔負的責任有多重大。　　

首先，王興茂教授以他淵博的文化底蘊，為我們闡述了如何做一個卓有成效的醫(yī)院管理者，醫(yī)務工作者的責任意識修煉，醫(yī)院中層管理人員執(zhí)行力的實現(xiàn)。世界上最有名的美國管理學者彼得?德魯克的著名論點，一語道破天機：在一個現(xiàn)代的組織里，如果一位知識工作者能夠憑借其職位和知識，對該組織負有貢獻的責任，那么，他就是一位管理者。我認為，作為管理者，必須有自己明確的想法，有自律性，有動員能力，并能切實留下業(yè)績。王教授告訴我們，要樂觀、自信、自我促進、嘗試解決問題。提高執(zhí)行力，從我做起。　　

張民生教授為我們講述現(xiàn)代醫(yī)院經營策略。張教授以“蝴蝶效應”為始，告訴醫(yī)務工作者如何經營醫(yī)院，經營醫(yī)院必須要達到的服務境界：優(yōu)秀服務—優(yōu)異服務—卓越服務—傳奇服務；并且傳授在醫(yī)患溝通上如何采取行之有效的溝通策略。作為一名醫(yī)務工作者，這堂課程真是受益匪淺，讓我感受到優(yōu)質的醫(yī)院服務不應該是一句空話，一個口號?！　?span lang="EN-US">

辛海博士在“個人情緒與壓力管理”這一節(jié)為我們詮釋了什么是圓滿，心態(tài)對人的影響，怎么享受生命這個過程，如何面對現(xiàn)狀。告訴我們，要學會理智一些，把握當下，要有“陽光心態(tài)”，善于發(fā)現(xiàn)生活的美好，服務他人。　　

幽默的張榮剛教授在課程間隙，以輕松、詼諧的語調，給我們上了一堂難忘的“危機處理與媒體應對”課，課堂不時爆發(fā)出陣陣笑聲。他提出“三善”原則：善知媒體—提升媒介素養(yǎng)；善待媒體—調整媒介關系；善用媒體—掌控媒介議程。告訴我們，在醫(yī)療糾紛不可避免而發(fā)生的時候，要善用媒體—主動及時，搶占輿論最高點；真誠準確，搶占道德制高點?！　?span lang="EN-US">

在李文凱講授“醫(yī)院經營”這一節(jié)里，我也總結出幾點心得：與時俱進，緊跟新醫(yī)改政策和醫(yī)院發(fā)展目標，提升科室與醫(yī)院的經營管理檔次和水平；加強學習，提升管理創(chuàng)新的能力；總體規(guī)劃，發(fā)布實施，首先解決思想上的統(tǒng)一，依托先進的管理工具和信息技術的手段，不斷提升醫(yī)院的核心競爭力?！　?span lang="EN-US">

在培訓中，還有許多專家、老師的課程都給了我深刻的認識，使我對醫(yī)院的管理有了許多全新的管理理念和體會，真的收到了“醍醐灌頂”、“一語驚醒夢中人”的效果。學習之余，我們參觀了寶安區(qū)人民醫(yī)院，對該院的布局、流程、人員素質均有一個大致的了解。寶安區(qū)人民醫(yī)院在醫(yī)院管理、人才培養(yǎng)、醫(yī)院經營等許多方面確實是我們學習的榜樣和追求的目標。

想到不如做到，要做就做最好。相信通過醫(yī)院全體員工辛勤努力和付出，畢節(jié)市人民醫(yī)院也將會成為西南地區(qū)的龍頭醫(yī)院，引領畢節(jié)市的醫(yī)療行業(yè)走向更高、更好的未來。

提升服務能力◇ 老年病科 孔春雨

7月15日至7月25日，在醫(yī)院的派遣下，我參加了在深圳市經理學院舉辦的“畢節(jié)市醫(yī)療系統(tǒng)管理人員業(yè)務能力提升培訓班”第一期專題培訓。經過緊張而有趣的培訓，學到了不少的管理知識，尤其是改變了以往在管理工作中的很多概念、邏輯思維等方面的陳腐觀念。了解了醫(yī)院層面的管理模式，尤其是科室管理層面的管理方法，由原來的經驗性管理模式向自動化管理模式轉變。

我感受最深的當屬觀念，臨床科室主任除需提高業(yè)務外，還必須努力學習掌握經營管理，這點至關重要。思路決定出路，人當有所想，才會有所行。醫(yī)院作為特殊的服務行業(yè)，無論是醫(yī)技科室、行政后勤科室還是臨床科室和醫(yī)院各窗口，都應著力在提高服務質量上下功夫，這是醫(yī)院每個員工都應具備基本的素質。有了優(yōu)質的服務理念作為思想指導，患者的滿意度才會有所提升，醫(yī)患糾紛才會減少。服務無止境，在服務中，應有開拓創(chuàng)新的服務模式和思維，創(chuàng)建適合病員的服務條件，總之一句話：提升服務能力，才是在現(xiàn)今信息技術發(fā)達，競爭頻繁的社會獲得生存發(fā)展的根本?！　?span lang="EN-US">

這次培訓的一切內容都是圍繞提升服務能力來展開，如：做個有成效的醫(yī)院管理者；醫(yī)院經營策略；醫(yī)務工作者責任意識修煉；醫(yī)院科室建設與經營管理；醫(yī)院中層管理人員執(zhí)行力等等，觀念轉變：把醫(yī)院等同企業(yè)，按企業(yè)經營管理，病員和我們生存的社會就是醫(yī)院的市場，提升我們的服務能力，首先醫(yī)院必須有經營策略，執(zhí)行目標的各級管理人員，工作的各個環(huán)節(jié)人員都有明確的崗位職責，都有明確的定位。整個醫(yī)院每天、每時、每刻象一個龐大的流水線永不停歇運轉，而且要實現(xiàn)無縫連接，在其中管理者，尤其是中層管理者起到承上啟下的關鍵作用。作為醫(yī)院的中層管理者，要成為管理型的專業(yè)人才和專業(yè)型的管理人才，只有成為這樣的人才，才具有執(zhí)行力，才能完成醫(yī)院這條流水線正常運轉。

作為醫(yī)院的一名中層管理人員，在以往的工作中，我的視線、精力自認為被每天的看病、診療、手術、協(xié)調各種科室間聯(lián)系、醫(yī)療糾紛所占據(jù)，沒有停下來仔細總結一下，學習一下，提升一下，但這次學習，真正讓我的思想受到了很深的觸動，比如說：醫(yī)院公職人員媒介素養(yǎng)能力提升，醫(yī)院中層管理人員執(zhí)行力等課程，上課的教師都不是醫(yī)學專業(yè)人才，但是他們的課卻融會貫通，讓人一下看到了解決問題的關鍵和解決問題必須具有的能力。我們平時沒有去深思，沒有去學習，只注重專業(yè)而忽略管理，其實管理早就貫穿于我們工作中的方方面面。

這次學習培訓，讓我明確了我們解決問題的關鍵是要把自己訓練培養(yǎng)成專業(yè)型的管理人才，具有執(zhí)行力。我將在以后的工作中鍛煉自己，不斷提升和磨練自己的管理能力，提升科室總體服務水平，在自己的崗位上真正發(fā)揮應用的作用，為醫(yī)院和社會創(chuàng)造應有的效益。

創(chuàng)新管理模式□ 檢驗科 曾 玲

在為期10天的培訓中，我學到了以前從未接觸到的不少知識，深深認識到，醫(yī)院、科室的經營、建設，都離不開管理?！　?span lang="EN-US">

一、作為一名管理者，要有自己明確的想法，并能為自己的想法堅定地去執(zhí)行，動員他人實現(xiàn)自己的想法且留下業(yè)績，不斷學習掌握先進有效的管理技巧，遵守相應的管理原則，培養(yǎng)自己相應的管理能力，有效的去完成工作，時時刻刻從醫(yī)院全局出發(fā)，著眼于整體，運用自身的知識、能力和經驗來為整體效力，能看到下屬的優(yōu)點，用其所長，贏得下屬信任并信任下屬，建立堅實的管理基礎，積極樂觀的思考問題，建立目標，并把目標引入管理體系，職責明確，帶好自己的隊伍。　　

二、現(xiàn)代醫(yī)院離不開經營策略，根據(jù)患者的需求，改變目前的服務理念，提高自身及科室整體的服務水平?；颊呒凹覍?、朋友就是我們的客戶，與我們緊密聯(lián)系的臨床科室也是我們的客戶，讓自己的客戶知道我們給他們提供了什么樣的優(yōu)異服務，讓自己的客戶能深切感受到我們有形和無形的服務無所不在?！　?span lang="EN-US">

三、我們要有責任意識。責任能讓我們戰(zhàn)勝一切困難，它是醫(yī)院的生命線，是保證效率、創(chuàng)新、信譽、品質等醫(yī)院服務精神和服務品質的基礎，責任能讓我們更加努力去學習，提高自身技術水平和管理水平；責任更能讓我們面對問題，而不是指責、抱怨、拖延或者制造借口；責任能讓我們更好地找出解決問題的辦法；責任還會讓我們能主動去為我們的患者服務；責任還能讓我們互相信任，坦誠相待?！　?span lang="EN-US">

四、我們在為患者服務時，要學會服務禮儀，給每一位患者及其家屬、朋友留下醫(yī)院最美的形象，讓他們把我們的美好形象傳給他們的親屬、朋友、同學、同事，讓我們還能有再次為他們服務的機會。　　

五、作為科室管理者，不僅要能管理科室，還要會經營科室，包括科室的學科建設、人才培養(yǎng)、成本核算、發(fā)展方面等。突出醫(yī)療的中心工作地位，醫(yī)療、教學、科研互為基礎，互為促進，協(xié)調發(fā)展?！　?span lang="EN-US">

六、質量是科室生存的源泉，科室質量管理是保證患者生命安全的根本，我們要建立完善的管理體系，讓質量管理貫穿到我們醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)?！　?span lang="EN-US">

七、當今社會是一個信息化時代，我們隨時隨地都會面臨媒體的各種輿論，作為科室的管理人員，我們應該不斷提升自身媒介素養(yǎng)，正確處理與患者及媒體之間的關系，提高自身媒體應對能力，學會引導媒體的正面效應。　　

八、我們在科室管理中面臨的最大問題就是執(zhí)行力的問題，這關系到管理水平、服務能力、責任意識、質量體系等等方面。這次培訓，我們明白了執(zhí)行能力低下的根本原因：我們沒有進行規(guī)范化、表單化管理，我們的管理流程臃腫，我們缺乏監(jiān)督檢查，我們的制度不完善，缺乏執(zhí)行力基礎，我們的信息溝通影響執(zhí)行力，我們的獎懲不力。

九、作為一名醫(yī)務工作者，我們要用積極的心態(tài)去面對我們的服務對象，用“陽光心態(tài)”積極的去面對學習、生活、工作，只有擁有如此的心態(tài)，我們才會發(fā)現(xiàn)的生活美好。

轉變服務理念□ 外 科 何小兵

七月的深圳驕陽似火，我有幸?guī)ьI我院16位醫(yī)療管理人員參加由市委組織部舉辦的“畢節(jié)市醫(yī)療系統(tǒng)管理人員業(yè)務能力提升專題培訓班”赴深圳市經理進修學院學習，此次培訓，讓我們在改變服務理念、提升服務能力上有著深刻體會?！　?span lang="EN-US">

目前醫(yī)患關系緊張，這就向社會管理者、尤其是醫(yī)務人員提出了必須解決醫(yī)患關系緊張的課題。首先，大家知道是人就會犯錯誤，有統(tǒng)計資料顯示，在過去的十年間，全世界每年發(fā)生醫(yī)療差錯4.4萬～9.8萬例、錯誤率3.7%、導致死亡率14%。加強醫(yī)院管理、保證醫(yī)療安全是衛(wèi)生部近幾年緊抓的課題，那么，在畢節(jié)市醫(yī)療資源緊缺、醫(yī)師嚴重缺乏的情況下，如何加強醫(yī)院管理、保證醫(yī)療安全，已成為我院必須解決的難題，這就要求我們加強建設醫(yī)院醫(yī)療質量管理評價體系，最大限度的降低醫(yī)療差錯、保證醫(yī)療安全，從而改善醫(yī)患關系。其次，追求藥品零差價、解決“以藥補醫(yī)”、緩解看病貴是未來“新醫(yī)改”的方向，這就要求我們以臨床路徑和單病種限價收費為努力方向，提升服務能力，擴大醫(yī)院服務產品組合、延伸醫(yī)院服務產品組合增加醫(yī)院收入，加強醫(yī)療成本核算降低醫(yī)療成本支出，醫(yī)院才能持續(xù)發(fā)展，老百姓看病費用降低了，對醫(yī)務人員的怨氣自然減少。第三，我們知道很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位、服務行為不規(guī)范、服務用語“說錯話”引起的，患者到醫(yī)院就診心理需求比重加重，要求對醫(yī)務人員信賴、要求醫(yī)務人員對他們尊重、支持，這都要求我們改變服務理念，建立相互信任、共同戰(zhàn)勝病魔?！　?span lang="EN-US">

“一念值千金”要我們樹立起改變服務理念的思想從而改變服務方式是最容易做到的。我們服務的對象是人，是需要我們幫助的人、是個性不同的人，服務的宗旨是保護生命，“懸壺濟世”、救死扶傷是我們醫(yī)德的要求，作為醫(yī)務工作者，要愛崗敬業(yè)、誠實守信、團結協(xié)作，還要加強語言溝通技巧。工作中要主動先向病人做自我介紹、善于傾聽病人的訴說、掌握語言藝術控制專業(yè)語言、硬話軟說、不要與病人爭道理，針對病人不同的心理特點給病人以啟發(fā)、開導，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，這樣，便可起到藥物所起不到的作用。

作為醫(yī)院一線的工作人員，必須注重行為規(guī)范，注意形象，舉止優(yōu)雅、職業(yè)微笑、誠懇體貼的語言對于病人來說猶如一劑良藥?？傊?，只要我們改變服務理念、善于與病人交朋友、思想上視病人如親人就能建立起和諧的醫(yī)患關系。強化流程管理□ 醫(yī)教科 胡 能當社會發(fā)展到一定時期，經濟基礎的厚實，人民生活水平的提高，對自身健康的關注改變了人們對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的要求，“安全”亦成為了醫(yī)療首要的要求。新一輪醫(yī)改的目的就是要構建質量與安全并重的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，結合新的等級醫(yī)院評審要求，總體觀念從以往的標準管理逐漸轉變成合理的流程管理。　　

經過十天的學習，從醫(yī)院管理到科室管理、環(huán)節(jié)管理……整個學習過程中，感觸很大。醫(yī)院是窗口行業(yè)，同時在經營上都需引進現(xiàn)代企業(yè)的管理經驗，在這個行業(yè)的從業(yè)人員需改變觀念，立足于“服務”兩個字，完善我們的職業(yè)行為。這當中，對流程化的規(guī)范管理結合頗高?！　?span lang="EN-US">

在對等級醫(yī)院評審實施細則的研讀學習中，在依照要求進行管理操作中，開始對PDCA循環(huán)管理方法不能領會其中深意。通過此次學習，我的理解是，規(guī)范化的流程管理即最高管理模式。我們在平時的工作中，對各種不同的規(guī)章制度總是難以執(zhí)行，或是各自理解不同導致執(zhí)行的結果大相徑庭，這是因為我們僅對服務行為作了條款的規(guī)定，但普遍缺乏對這一行為本身一個規(guī)范的流程化管理。比如，對“急診綠色通道”，醫(yī)院規(guī)定了各級各部門的職責，但我們缺乏一個從始到終的明晰操作流程，當一個急診特殊患者抵達醫(yī)院（或在院外）時，我們各部門、各級崗位的服務人員卻未能很好地按照有效快捷的路徑完成自己的職責。

所以，在醫(yī)療質量與安全的管理中，規(guī)范、高效、明晰的流程化管理，就是有效的方法。管理的最高境界不是管理，而是形成一個良好的行為習慣。醫(yī)療安全管理是同時針對患者及從業(yè)人員的安全的管理，流程化的管理并不只是路徑，因此，以后我們在制定一個制度時，要有整個流程的規(guī)劃，要有一個能簡便操作的流程圖，在執(zhí)行中，各個環(huán)節(jié)的職責都能在流程中體現(xiàn)，從而達到對環(huán)節(jié)和細節(jié)的管理，更好的保障醫(yī)療安全和人民的健康，保障執(zhí)業(yè)人員的安全。

提高思想認識□ 內 科 汪 波

今年7月，受醫(yī)院委派，我參加了由畢節(jié)市委組織部牽頭舉辦的“畢節(jié)市醫(yī)療系統(tǒng)管理人員業(yè)務能力提升專題培訓班”。

在為期10天的學習培訓中，通過對如何做個卓有成效的醫(yī)院管理者、醫(yī)院經營策略、醫(yī)務工作者責任意識修煉、醫(yī)務人員禮儀、醫(yī)院科室信息化建設經營管理及創(chuàng)新、醫(yī)院評價體系建設、醫(yī)院職工媒介能力提升—危機處理與媒介應對、醫(yī)院中層管理人員執(zhí)行力、醫(yī)務人員壓力管理與情緒疏導和參觀考察深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院的管理與服務，使我增長了知識，開拓了視野?！　?span lang="EN-US">

1、為達到良好的管理成效，需要領會實現(xiàn)管理的“4個技巧、5種工具、6個原則”?！　?span lang="EN-US">

“4個技巧”是指導下屬、激勵下屬、處理內部關系和授權委任，是通過變指揮為指導，采用不同方法激勵員工，妥善處理內部關系，授權于下屬，鍛煉其能力，團隊共同實現(xiàn)目標。“5種工具”指會議、報告、崗位設計與任務控制、預算、績效評估五類方式，通過有效的會議達到落實與追蹤的目的，用報告形式將文字變?yōu)楣芾砉ぞ?，設計合理崗位，以靜態(tài)崗位達到動態(tài)的人員調配控制任務，通過調查、對比、預測制定預算目標，使任務到人，形成員工人人有目標。全績效管理以科室為單元開展，最終落實到平衡計分卡方式實現(xiàn)醫(yī)院績效管理體系。“6個原則”包含重視結果、把握整體、專注要點、利用優(yōu)點、相互信任、正面思維，從不同角度顛覆傳統(tǒng)的“沒功勞，有疲勞”思維，并用醫(yī)院目標視角把握重點，以專注思想做一件事，利用員工優(yōu)點，發(fā)揮其長開展工作，建立相互信任的人際關系和科室關系，以正面思想為工作、生活導向，推動工作目標的實現(xiàn)?！　?span lang="EN-US">

2、科室經營的核心歸根到底就是效率和效益的問題。作為醫(yī)院的一名臨床科室負責人，經營好、管理好科室責無旁貸，應緊緊圍繞“為病人服務”這個醫(yī)院管理的目的開展工作。首先要了解醫(yī)院，了解自己的科室和人員，然后要恰當?shù)剡\用科學管理的各種方法和工具，以較小的投入，獲得較多的產出，同時還要利用好自己的資源（人員、資金、設備、信息、知識和時間），實現(xiàn)科室經濟效益和社會效益雙豐收，使病人滿意、社會滿意?！　?span lang="EN-US">

3、作為科室負責人，是醫(yī)院的中層，是醫(yī)院管理的執(zhí)行者，需要充分領會醫(yī)院領導決策的方向，做到強有力的執(zhí)行，指導下級按照要求做好自己的工作。