李 林

易利華教授如是說：“二十一世紀(jì)人們關(guān)注著一個(gè)新興的、迅速發(fā)展中的先導(dǎo)行業(yè)，一個(gè)特殊的變遷忙碌中的社會窗口——醫(yī)院，他追求著人類的新財(cái)富--健康事業(yè)，他追求著‘雙贏’的效率與效益的統(tǒng)一，未來向他昭示著一個(gè)嶄新的命題——醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略”。  

醫(yī)院是為廣大群眾提供疾病治療及護(hù)理的特殊場所。醫(yī)院首先要具有特定的場所，還要具備一定規(guī)模，醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須具備相應(yīng)的專業(yè)條件，占有一定的衛(wèi)生資源，醫(yī)院主要通過占有醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備和藥物等物質(zhì)條件為患者提供醫(yī)療服務(wù)，發(fā)揮著滿足人民健康需求的獨(dú)特作用。

醫(yī)療服務(wù)作為一個(gè)醫(yī)護(hù)人員按照病人所需要提供醫(yī)療活動(dòng)的過程，其中醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)療技術(shù)的提供者，病人是醫(yī)療效果體現(xiàn)者，兩者通過醫(yī)療過程由服務(wù)相鏈接，醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合，是在醫(yī)院這一特定場所開展為滿足病人及其周圍相關(guān)人群從生物、心理，社會等多面的需求進(jìn)行的系列活動(dòng)。

醫(yī)院要獲得可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院的核心競爭力是醫(yī)院的創(chuàng)新能力，而這種創(chuàng)新能力主要表現(xiàn)在技術(shù)和服務(wù)兩大方面，面對醫(yī)院競爭的日益加劇、醫(yī)院發(fā)展空間的拓寬、多元化辦院格局的形成，如今醫(yī)院技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展問題越來越被眾多的現(xiàn)代醫(yī)院管理者們所重視，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平是一所醫(yī)院好壞的最直觀表現(xiàn)，重視醫(yī)院服務(wù)發(fā)展的醫(yī)院很可能技術(shù)水平也不會差，而一所醫(yī)院服務(wù)不容樂觀的醫(yī)院即使具有再高明的技術(shù)水平，人們還是會敬而遠(yuǎn)之，確立醫(yī)院服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求勢在必行。

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時(shí)期適應(yīng)市場競爭和應(yīng)對社會變化，以醫(yī)院的長期生存與可持續(xù)發(fā)展為方向，確立的“以病人為中心”為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本，途徑和策略，將醫(yī)院服務(wù)提到戰(zhàn)略的高度，是提升醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的需要，是更好地滿足人民群眾的醫(yī)療要求的需求，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，也是時(shí)代的需要。

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以產(chǎn)生高附加值，服務(wù)是無形的，雖然自身并不直接產(chǎn)生價(jià)值，但依附在醫(yī)療實(shí)物上的無形的醫(yī)療服務(wù)卻可以使醫(yī)療產(chǎn)品增值，獲得醫(yī)院服務(wù)的附加值。同一醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)在其在其技術(shù)成本條件不變的情況下，由于出色的服務(wù)令病人滿意度提高，無形中加大了病人對于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的接受程度，會得到患者及其家屬的認(rèn)可，因此醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院經(jīng)營和管理過程中不可忽視的主要環(huán)節(jié)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是醫(yī)院與病人矛盾化解的轉(zhuǎn)化劑，考慮周到的全天候、全方位服務(wù)使病人對醫(yī)院的滿意度得到提高。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過程中表現(xiàn)出來的高尚的職業(yè)操守使病人的信任得以提升。醫(yī)護(hù)人員對病人人性化、個(gè)性化的獨(dú)到服務(wù)，包括工作人員對病人病情的了解掌握，對治療方案的考慮論證，對飲食健康教育等生活護(hù)理的關(guān)注以及病人之間不斷有效溝通和情感交流無不增加病人對醫(yī)院的信賴，潛解默化中病人對醫(yī)院醫(yī)療水平的信心倍增了建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，更好地構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有利于病患者的康復(fù)與健康。

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成醫(yī)院品牌，使醫(yī)院優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮更大的效力。品牌的形成是醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)院服務(wù)的綜合反映。講究醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平，力求獲取患者最大限度的滿意是醫(yī)院“以病人為中心”思想的具體表現(xiàn)，也是贏得病人、贏得市場、贏得社會聲譽(yù)的唯一途徑。有人把技術(shù)和服務(wù)喻為醫(yī)院發(fā)展的兩個(gè)翅膀，想要飛得高就必須兩個(gè)翅膀都要硬，缺掉任何一方醫(yī)院就無法正常有效可持續(xù)發(fā)展，一方強(qiáng)一方弱則會導(dǎo)致發(fā)展不平衡，最終必然使醫(yī)院發(fā)展受阻。

醫(yī)院服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程，具有其特殊性，長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于增加病人對醫(yī)院的依賴感，提高病人對醫(yī)院的忠誠度，獲得一批“老病人”，從病人心理角度分析，通常病人就醫(yī)希望有一個(gè)連貫性，找到可以信賴的醫(yī)院就不愿意輕意改變。醫(yī)療技術(shù)是吸引病人的一個(gè)方面，而醫(yī)院服務(wù)更是不可忽視的方面。醫(yī)療技術(shù)水平的高低有時(shí)病人很難把握，可醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院最直觀的反映。當(dāng)選擇一家醫(yī)院就醫(yī)成為了病人的一種習(xí)慣性行為方式時(shí)，這對醫(yī)院來說具有重要意義。有人做過統(tǒng)計(jì)，大部分人選擇醫(yī)院就醫(yī)就會聽取周圍人的介紹，或者完全是一種從眾心理，所以抓住“老病人”往往會帶來“新病人”，每一個(gè)“現(xiàn)有病人”背后會有一群“未來病人”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會帶來更大的消費(fèi)群體，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益均會得到提高，在現(xiàn)代醫(yī)院管理中醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略有其重要性和必要性，一是醫(yī)院服務(wù)發(fā)展要滿足病人需求從疾病治療到醫(yī)療服務(wù)更高要求上來。隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，簡單的冶療疾病已不能滿足病人的多方要求，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式作為當(dāng)代主流的醫(yī)學(xué)模式，已由過去的生物醫(yī)學(xué)模式上升到現(xiàn)代系統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式階段，人們到醫(yī)院不再是簡單的治療疾病而是提升為對衛(wèi)生健康需求的全新要求，醫(yī)院所面對的病人不再是受到疾病威協(xié)的人的器官，而是具有豐富情感，社會背景、個(gè)人經(jīng)歷、不同心理需求的人，醫(yī)療服務(wù)包括拌隨疾病的預(yù)防診斷、治療、康復(fù)等醫(yī)療活動(dòng)的全過程，是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合，因此發(fā)展個(gè)性化、差異化、人性化的醫(yī)院服務(wù)才能滿足病人所需。二是要求醫(yī)院發(fā)展從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”的重心轉(zhuǎn)移，要求醫(yī)療活動(dòng)過程要從個(gè)人行為到團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加緊密。隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，“以病人為中心”不再是一句服務(wù)口號，而是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)在治療活動(dòng)過程中以現(xiàn)代服務(wù)理念的落實(shí)是決定著醫(yī)院生存與發(fā)展的根本因素之一，醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)療設(shè)備的不斷補(bǔ)充，醫(yī)療人才的不斷引入使及人們更加關(guān)注的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以及作為醫(yī)院文化內(nèi)涵的聲譽(yù)品牌等無形資產(chǎn)，其中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的關(guān)鍵性作用將日益凸現(xiàn)出來。

隨著醫(yī)院分工細(xì)化的趨勢，醫(yī)院服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要求協(xié)作更加緊密，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)不再是醫(yī)生的個(gè)人行為，俗話說“三分治療七分護(hù)理”，護(hù)理工作同樣是醫(yī)療服務(wù)過程中的重要部份，不再是傳統(tǒng)意義上簡單的病人打針輸液、發(fā)藥，而是包括治療護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及健康宣教在內(nèi)的全方位的服務(wù)，護(hù)理員的出現(xiàn)更加細(xì)化了醫(yī)療服務(wù)功能，從整個(gè)醫(yī)院的角度來分析，醫(yī)療工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，由各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)整合，如掛號、診斷、施藥、治療，化驗(yàn)、檢查等部門各司其職，分工合作，又如臨床一線的醫(yī)療工作一刻也離不開后勤保障系統(tǒng)的支持。醫(yī)院的每一個(gè)員工都是醫(yī)院整體中有效的一環(huán)，醫(yī)院服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)日益受到人們的重視，醫(yī)療服務(wù)遵循“100-1=0”的服務(wù)規(guī)律，只要有一項(xiàng)服務(wù)沒有到位，就會低消其它服務(wù)所取得的成績，在激烈的市場競爭中，對于一個(gè)想要引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展或者要快速迎頭趕上躋身同行業(yè)前列的醫(yī)院，認(rèn)識醫(yī)院未來發(fā)展的潮流的趨勢，掌握先進(jìn)的醫(yī)院管理手段，更新最新的醫(yī)院經(jīng)營理念，找到推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的有效途經(jīng)無不至關(guān)重要，而醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略正是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的有效催化劑。

醫(yī)院實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略是人心所向，實(shí)施醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略，就是要從提高患者滿意度和獲得差別化競爭優(yōu)勢，兩方面贏得市場，完善的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是能夠最好地滿足患者的身心要求，實(shí)施醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略能為醫(yī)院培育增長點(diǎn)，鑄就好品牌，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定好基礎(chǔ)，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要求作為醫(yī)療保健服務(wù)為主體的醫(yī)院必須實(shí)出服務(wù)的特殊性，從戰(zhàn)略的高度重視服務(wù)，以醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略控制服務(wù)品質(zhì)，為社會創(chuàng)造+文化，體現(xiàn)價(jià)值觀，為社會進(jìn)步提供精神財(cái)富，為此醫(yī)院服務(wù)已成為了現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)不可或缺的要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場的關(guān)鍵所在。作為人類健康承載者的醫(yī)院，如何加快就醫(yī)環(huán)境的改善，科技引入，設(shè)備、人才的引進(jìn)，如何提升醫(yī)院服務(wù)水平，創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)發(fā)展，倡導(dǎo)醫(yī)院管理全新的價(jià)值觀，已得到了管理者們的重視，并實(shí)踐著。實(shí)施醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要性和必要性得以彰顯。

                            （作者系我院黨委副書記、紀(jì)委書記）